Reconditionné : l'enquête qui dévoile les téléphones frauduleux vendus en France

Un téléphone sur cinq vendu en France est un reconditionné. 3 millions d'appareils écoulés en 2023 — deux fois plus qu'il y a cinq ans. Un marché annuel de plus d'un milliard d'euros. Mais derrière les promesses écologiques et les prix attractifs (20 à 50 % moins chers qu'un neuf), une enquête révèle des revendeurs asiatiques dissimulés derrière des adresses européennes, des fraudes à la TVA et des risques pour les consommateurs. Candice en a fait l'expérience. Son iPhone acheté 240 € sur Back Market est devenu un cauchemar. Et pourtant, elle pensait faire une bonne affaire.

Le cauchemar de Candice

Candice connaît bien le reconditionné. Elle tient une boutique de vêtements de seconde main. L'automne dernier, elle croit faire une bonne affaire. Elle commande un iPhone SE à 240 € sur Back Market. Le colis arrive rapidement. Les premiers mois, tout va bien. Puis l'écran tactile ne répond plus à droite.

Candice contacte Back Market. La plateforme est réactive. « Tout de suite vous renvoyez au revendeur, votre téléphone est sous garantie », lui répond-on. Mais Back Market l'alerte : « Attention, prenez bien votre téléphone en photo sous toutes les coutures avant l'envoi. »

Elle le fait. Elle attend. Puis le refus tombe.

Le revendeur — basé en Roumanie — ne prend pas en charge. Motif invoqué : le téléphone est cassé, il a subi des chocs. La garantie ne s'applique pas.

Candice s'étonne. Son téléphone était en parfait état au moment de l'envoi. Elle demande des preuves au reconditionneur roumain. Il lui envoie une photo : un coin complètement fissuré. « On voit très mal parce qu'il y a le néon au-dessus », dit-elle. Selon elle, ce n'est pas son appareil. « Et là, il y a un verre de protection sur le téléphone qui est cassé et moi il n'y en avait pas. »

« C'est là que l'enfer a commencé », raconte-t-elle. Des semaines d'échanges. Une centaine de messages via le chat uniquement. Pas de téléphone. Pas d'email. « Leur atelier est fermé le weekend. OK, je vais faire de mon mieux. En attendant, je vous souhaite une journée remplie de joie et de bonheur. » Quand on attend une réponse, ce genre de message est « très frustrant ».

Candice obtient finalement le remboursement. Mais sa petite enquête lui a révélé autre chose.

Des avis suspects

Le revendeur roumain affichait 4,2/5 sur Back Market, avec 1500 avis. « C'est hyper rassurant », pensait Candice. Puis elle a consulté Google. La note était de 1,5/5. Les commentaires ? « Fuyez », « surtout n'achetez pas », « SAV pour un mobile » — que des mises en garde.

Autre détail troublant : la longueur des avis positifs sur la plateforme. Un client satisfait écrit généralement quelques mots. Là, chaque avis détaillait le modèle du téléphone. Un procédé qui améliore le référencement sur les moteurs de recherche.

Ces avis sont-ils authentiques ? Back Market jure que oui. « Ils sont tous réels et vérifiés », affirme l'entreprise.

Back Market : des contrôles, mais des failles

Valorisée à plus de 5 milliards de dollars, Back Market a accepté d'ouvrir ses portes. La plateforme met en relation 1700 revendeurs dans le monde entier avec ses clients. Promesse : un achat fiable et sécurisé.

L'entreprise affirme contrôler ses vendeurs. Un exemple : un reconditionneur italien a vu ses iPhone 13 suspendus. Les réclamations avaient trop augmenté. L'algorithme a déclenché la suspension automatique. « Ça nous laisse penser que le problème est lié à un lot particulier de smartphone », explique un responsable. Le revendeur a un mois pour redresser la barre.

Grâce à ces contrôles, Back Market assure que le taux de SAV est passé de 15 % il y a 8 ans à moins de 4 % aujourd'hui.

L'entreprise teste aussi les pièces détachées. Dans son laboratoire, Kevin, le responsable innovation, simule l'usage intensif d'un téléphone pendant plusieurs semaines. Objectif : vérifier que les batteries compatibles — Apple ne vend pas ses pièces d'origine aux reconditionneurs — ne fléchissent pas dans le temps.

Mais ces contrôles suffisent-ils ?

Des revendeurs fantômes

Au pied du Pic Saint-Loup, près de Montpellier, l'entreprise Econocom reconditionne 100 000 smartphones par an. 138 salariés. Jean-Christophe Estoudre, le PDG, et Geoffre Marot, son directeur des achats, se fournissent à 85 % en France.

Leur constat est amer. Certains revendeurs présents sur les marketplaces seraient suspects.

« Typiquement, on voit que quelque chose n'est pas cohérent », explique Geoffre Marot. « Le meilleur état se retrouve entre 20 et 30 € moins cher qu'un état le plus abîmé. » Le site internet met en avant ce vendeur comme un « bon plan ». « Donc on se dit c'est une bonne affaire. »

Officiellement, ce reconditionneur est basé à Chypre. Dans l'Union européenne. Rassurant pour le consommateur.

Sauf que l'adresse indiquée est un immeuble d'habitation. Pas d'usine. Pas d'atelier. « Je ne vois pas d'usine de reconditionnement sur l'image qui est présente ici », constate le directeur des achats.

L'équipe de tournage contacte le revendeur à cette adresse. « Bonjour, est-ce que je peux avoir la société Jasonfa ? » La réponse tombe : « Non, ils ne sont pas à Chypre. Ici, c'est un service de domiciliation d'entreprise. » Et ils ont un bureau chez vous ? « Non, on peut juste leur envoyer un mail. » Vous savez où ils sont ? « Je ne sais pas trop. En Chine probablement. »

Pourquoi se cacher quand on fait du reconditionnement ?

La piste chinoise

Ce n'est pas un cas isolé. Un autre revendeur, officiellement situé à Paris, cacherait lui aussi sa véritable origine. À l'adresse indiquée : pas d'usine, pas de reconditionneur. Une société de domiciliation. Une simple boîte aux lettres.

En consultant les annonces légales, on découvre que la gérante vit en réalité à Shenzhen, en Chine. La capitale mondiale du smartphone.

Pour Philippe Coréa, vice-président de la Fédération du Réemploi, les risques sont multiples. « Un consommateur qui va recevoir un produit qui peut avoir un problème de conformité au niveau de la batterie, au niveau du chargeur, qui n'est pas conforme aux normes CE qui sont obligatoires dans notre en Europe. » La conséquence ? « Ce produit peut prendre feu. Dans un ménage, on peut imaginer les conséquences. »

La fraude à la TVA : 20 à 25 % du prix

Les reconditionneurs français dénoncent une concurrence déloyale. Les revendeurs asiatiques avancent masqués. Leur conformité est plus aléatoire. Leur fiscalité, parfois contournée.

« On doit payer de la TVA sur chaque produit qui est vendu. On doit payer des redevances, on doit payer des éco-contributions », explique Philippe Coréa. « Ces structures-là ne les payent pas forcément. »

Le manque à gagner pour l'État ? « Ça peut être représenté jusqu'à 20-25 % du prix sur un appareil qui est vendu entre 200 et 400-500 €. » Une différence immédiate sur une marketplace.

Thibaud Hug de la Rose, PDG de Back Market, rejette l'accusation. Selon lui, ce serait un risque insensé pour l'entreprise. « On peut jamais avoir une certitude absolue qu'il n'y a pas de fraude parce qu'on ne peut pas contrôler les déclarations même des vendeurs auprès des gouvernements sur la TVA. » Mais Back Market a « mis tout en place » pour s'assurer que les règles soient respectées. Pourquoi ? « Si ça s'avérait être de la fraude à la TVA, ces vendeurs une fois qu'ils seraient démasqués disparaîtraient et dans ce cas-là c'est Back Market qui assure 100 % des SAV auprès des consommateurs. » Beaucoup d'argent perdu.

Le marché du reconditionné en pleine explosion

Un téléphone sur cinq vendu en France est un reconditionné. 3 millions d'appareils en 2023. Deux fois plus qu'il y a cinq ans. Un marché annuel de plus d'un milliard d'euros.

Les prix sont attractifs : 20 à 50 % moins chers qu'un neuf. La garantie peut atteindre deux ans. L'empreinte écologique est diminuée de 80 % par rapport au neuf.

Mais le marché est mondial et essentiellement virtuel. Les géants du secteur — Back Market, Amazon, Cdiscount — réalisent près de 50 % des ventes. Ils mettent en relation des vendeurs du monde entier avec leurs clients.

Des normes contournées

Les batteries et chargeurs non conformes aux normes CE présentent un risque d'incendie. Les pièces détachées d'origine ne sont pas vendues par Apple aux reconditionneurs. Ils doivent utiliser des pièces compatibles.

Back Market affirme rechercher les meilleures pièces du marché. Dans son laboratoire, des tests de longévité sont menés sur les batteries. « On va simuler l'usage intensif d'un téléphone, typiquement sur des réseaux sociaux pendant toute la journée et toute la nuit », explique Kevin. Les tests durent plusieurs semaines, simulant 6 mois à 1 an d'utilisation intensive.

Mais ces tests ne couvrent pas tous les revendeurs. Tous les produits.

Le label de qualité en chantier

Face à ces dérives, les reconditionneurs français tentent de mettre en place un label de qualité. Objectif : aiguiller les consommateurs. Les distinguer des revendeurs douteux.

En attendant, 40 téléphones neufs se vendent chaque seconde dans le monde. Et des millions de reconditionnés — parfois frauduleux — atterrissent entre les mains de clients qui pensent faire une bonne affaire.

Candice a été remboursée. Mais elle a perdu des semaines. Et elle se demande combien d'autres consommateurs sont tombés dans le même piège.

L'enquête continue.

Sources :

• Entretien avec Jean-Christophe Estoudre et Geoffre Marot (Econocom)
• Entretien avec Candice (cliente)
• Entretien avec Philippe Coréa (Fédération du Réemploi)
• Entretien avec Thibaud Hug de la Rose (PDG Back Market)
• Images satellite Google Maps de l'adresse à Chypre
• Annonces légales de la société parisienne
• Avis Google du revendeur roumain (1,5/5)