Télésurveillance : 99,9% de fausses alertes, 1,6% de flagrants délits

Deux millions de foyers français paient chaque mois pour une promesse : voir les forces de l'ordre débarquer chez eux en cas d'intrusion. Notre enquête — menée avec caméra cachée chez Verisure et sur le terrain à Mulhouse — dévoile des pratiques commerciales et une efficacité qui interroge.

Le rendez-vous commercial : un prix catalogue qui n'existe pas

Johan est commercial chez Verisure. Il couvre un département avec une équipe de seize personnes. L'année a commencé depuis deux mois, et déjà deux cents nouveaux clients ont signé.

Nous avons pris rendez-vous pour un devis. Nous filmons en caméra cachée.

La maison prêtée par l'équipe fait 150 mètres carrés. Le commercial explique le système : détecteurs de choc sur chaque fenêtre, détecteurs de mouvement, sirène de 105 décibels. Et ce fameux fumigène — « un des produits star de la marque », selon ses termes — censé aveugler les cambrioleurs.

Puis vient l'argument choc.

« Savoir que vous en tant que civil si vous appelez la gendarmerie pour dire rien qu'envoyer chez moi, il se déplace pas », affirme Johan.

Il enchaîne : son agent de sécurité, lui, peut appeler la gendarmerie et obtenir une intervention « en 10 secondes ».

Nous avons posé la question au ministère de l'Intérieur. Sa réponse est catégorique : « Il n'y a pas de différence de traitement selon la personne qui sollicite une intervention. Systématiquement, une patrouille sera engagée. »

Contactée, Verisure a condamné le discours de son commercial. L'entreprise affirme qu'elle mènera une enquête interne.

Après une heure de visite, vient l'annonce du prix. « 1 976,70 euros TTC et un abonnement à 68,90 euros », énonce Johan.

Dès notre première hésitation, le prix catalogue s'effondre. « Autant que moi, je peux le retirer tout de suite sans discuter 700 euros », propose-t-il. Puis 1 000 euros. Puis 1 100 euros.

Nous ne donnons pas suite. Une semaine plus tard, le commercial nous rappelle. Nouvelle offre : 600 euros pour l'installation, 45 euros d'abonnement mensuel au lieu de 68.

Il nous avouera ne jamais appliquer le prix catalogue. Celui-ci ne sert, selon lui, que de base de négociation.

Cette méthode, si elle s'avérait systématique, pourrait s'apparenter à une pratique commerciale trompeuse.

Au cœur du centre d'appels : 14 millions de déclenchements, 99,9% de fausses alertes

Verisure traite 14 millions de déclenchements par an. Dans 99,9 % des cas, ce sont de fausses alertes.

Aurélie est téléopératrice. Elle travaille dans l'un des trois centres de télésurveillance du leader du marché. 240 agents se relaient 24 heures sur 24.

« Les déclenchements intempestifs, en général, c'est les animaux principalement », explique-t-elle. « Le chat qui va monter dans les escaliers, le chien qui va sauter sur le canapé. »

Pour éviter d'appeler les forces de l'ordre inutilement — chaque faux appel coûte 450 euros d'amende à l'entreprise — les opérateurs doivent réunir suffisamment d'indices.

14h32. Nouvelle alarme sur le PC d'Aurélie.

« Vous voyez là, si je fais défiler mon image très vite, on voit bien que ça bouge », dit-elle. « On a vraiment un mouvement qui n'est pas normal. »

À l'interphone, l'individu ne répond pas. Mais la photo est trop floue. Aurélie ne peut pas identifier l'intrus. Elle doit d'abord contacter le propriétaire.

14h35. Le propriétaire confirme : personne ne devrait être dans son restaurant. Aurélie a le feu vert.

Elle appelle le numéro d'urgence de la zone concernée. « J'ai une effraction, monsieur. J'ai une présence au niveau de la pergola. Je peux pas vous donner de descriptif, il est très loin. »

14h40. La police est alertée.

Sept minutes et cinquante-trois secondes après le déclenchement de l'alarme.

Selon plusieurs études, la majorité des cambriolages dure entre 5 et 10 minutes.

Le lendemain de notre tournage, le service communication de Verisure nous affirme qu'Aurélie s'est trompée. Rien n'a été volé au restaurateur.

Le taux de flagrants délits : 1,6%

Sébastien Leblanc est chef de la télésurveillance chez Verisure. L'an dernier, ses agents ont fait appel 6 000 fois aux forces de l'ordre pour des effractions.

Combien de fois ces appels ont-ils permis d'empêcher des vols ?

« C'est assez difficile à dire », répond Leblanc.

Nous insistons. « Si vous n'arrivez pas à mesurer le nombre de fois où le vol a été empêché, comment vous arrivez à mesurer l'efficacité de votre système ? »

Silence. Le chef de la télésurveillance cherche ses mots. « Attendez, je vais reprendre cette question. C'est une bonne question. »

Après concertation avec le service communication, toujours pas de chiffre.

Nous avons sollicité les trois autres leaders du secteur : Omiris, IMA Protect, Nexécure. Seul Omiris a répondu.

Les chiffres sont éloquents. L'an dernier, ce télésurveilleur a contacté près de 12 500 fois les forces de l'ordre. Cela a donné lieu à près de 200 flagrants délits.

1,6 % des cas.

Les agents de sécurité privée : jamais confrontés aux cambrioleurs

Certains télésurveilleurs envoient aussi des agents de sécurité privée sur place. Hugo est l'un d'eux. Il intervient depuis 18 ans.

« Vous avez pas de gyrophare ? » demandons-nous.

« Non. Des fois, ça serait pratique. »

Le temps moyen pour arriver sur une intervention ? « Normalement, c'est 30 minutes. »

Hugo fait le tour du bâtiment. Tout semble fermé. Il n'a pas le droit d'entrer. Son enquête s'arrête là.

« Je sais pas pourquoi ça a déclenché. Ça arrive. »

En 18 ans de carrière, Hugo a majoritairement traité de fausses alertes. « Vous vous êtes déjà retrouvé face à des cambrioleurs ? » demandons-nous.

« Non. Jamais. »

Pourquoi ? « Dès que ça sonne, ça court. Quand on arrive sur place, il y a plus personne. »

Pierre Angian : le jour où l'alarme n'a pas suffi

Pierre Angian a équipé sa maison il y a six ans. Le 6 août dernier, alors qu'il se trouve dans un village voisin à dix minutes de chez lui, l'alarme se déclenche.

Les photos arrivent sur son application. « On voit bien deux individus qui fouillent », raconte-t-il. « Un le placard à l'entrée, l'autre devant la commode. »

Les photos sont floues. Impossible de distinguer les visages.

Pierre Angian retourne chez lui à toute vitesse. Il arrive 25 minutes après le déclenchement de l'alarme. Avant les gendarmes.

La porte de sa chambre est fracturée. De la fumée blanche s'échappe — celle du fumigène anticambriolage. Les voleurs ont déjà pris la fuite.

« Tout était ouvert, tous les placards, les tiroirs, tout par terre, tout renversé », dit-il. « La boîte à bijoux, toute vidée. »

Une quinzaine d'objets, des sacs et des bijoux auraient été dérobés.

Grâce à l'historique de son système, Pierre Angian constate que le télésurveilleur a mis 7 minutes pour appeler la police. Et une de plus pour déclencher le fumigène.

Presque 8 minutes après l'intrusion.

« Je me dis, mais c'est pas ce que vous nous avez vendu », s'indigne-t-il. « Si vous nous avez vendu, vous le déclenchez 10 minutes après, je vois pas l'utilité. »

Contactée, l'entreprise affirme que toutes ses procédures ont été respectées et qu'elle a honoré tous ses engagements.

Le couple veut résilier son abonnement. Il a acheté un chien, des caméras, et muré une de ses deux entrées.

Mulhouse : 250 caméras, des interpellations, mais des limites

À Mulhouse, la vidéosurveillance est déployée depuis 20 ans. 250 caméras pour 110 000 habitants, plus 40 dans les transports en commun et 60 dans la gare.

Dans le centre de supervision urbain, une quinzaine d'écrans sont scrutés 24 heures sur 24. Laurence est opératrice. Elle repère une altercation entre deux hommes.

« Le gars avec le bonnet blanc, il a couru vers le gars avec la trottinette », décrit-elle. « Je me demande s'il a pas essayé de tirer la trottinette. »

Une patrouille est envoyée. Les policiers municipaux sont sur place en moins de deux minutes.

L'homme suspecté de tentative de vol est contrôlé. Il a une pince sur lui. « Vous avez de la chance, il y a pas de plainte aujourd'hui », lui dit un agent. « Par contre, la vidéo, ils vous ont bien à l'œil. »

Connu des services de police, l'homme a déjà passé plusieurs années en détention.

Le point de deal : les caméras ne suffisent pas

Dans le quartier des Coteaux, classé zone de sécurité prioritaire, le trafic de stupéfiants gangrène le quotidien.

« Moi les caméras, j'en ai rien à foutre », lance un consommateur. « Elles peuvent les rajouter, les enlever, ça va rien changer à notre routine. Là autour de moi, je sais où elles sont. Regarde, y en a une là, une en face, une là-bas. »

Il énumère. Il connaît chaque angle mort.

« Pour vous, caméra ou pas caméra, ça change rien ? » demandons-nous.

« Non. Moi je trafique pas, tu vois. Je suis un simple consommateur. Je viens, j'achète ma frappe, je la fume. Les caméras, ça va déranger ceux qui ont quelque chose à se reprocher. »

Les dealers, eux, s'adaptent. Ils connaissent l'emplacement des caméras. Ils savent où ne pas se tenir.

Ce samedi après-midi, une petite dizaine de jeunes narguent les policiers. Visages masqués, ils font des wheelings sur des motocross. Les agents ne peuvent pas les prendre en chasse.

« Ils sont cagoulés, on voit juste les yeux, on arrive pas à les identifier », explique un opérateur.

La caméra la plus proche est trop loin. Pas de visuel.

Les chiffres nationaux : une stagnation qui interroge

Au niveau national, les chiffres de la délinquance pour 2024 — tous délits, tous crimes confondus — stagnent ou baissent. Une exception : le narcotrafic.

Alors que 2 millions de foyers français paient chaque mois pour une promesse de sécurité, les questions restent sans réponse.

Combien de cambriolages sont réellement évités par la télésurveillance ? Aucun acteur du secteur n'a pu fournir de chiffre précis. Verisure évoque des « mesures » pour « ralentir » les intrusions. Omiris affiche un taux de flagrants délits de 1,6 %. Les agents de sécurité privée n'ont jamais croisé un cambrioleur.

Les promesses commerciales, elles, continuent de s'afficher à longueur de publicité. « Intervention d'un agent de sécurité, appel des forces de l'ordre », répètent les spots.

Mais entre le discours et la réalité, il y a parfois le temps d'un cambriolage.

Sept minutes et cinquante-trois secondes.