Facebook : les nettoyeurs du web traumatisés pour 800€ par mois

Notre journaliste Grégoire a infiltré Accenture, le sous-traitant officiel de Facebook au Portugal. Il a postulé, été embauché, formé. Pendant deux semaines, il a filmé avec une caméra cachée. Ce qu’il a vu dépasse l’entendement. Ce qu’il a filmé est accablant. Voici l’enquête.

800 euros, 4,62 euros de l’heure — et un nom de code

L’offre d’emploi paraît banale. « Modérateur de contenu pour le marché français ». Lieu : Lisbonne. Salaire : 800 € brut par mois. À peine plus qu’un SMIC portugais, avec 7,63 € d’indemnité repas par jour (source : contrat de travail Accenture).

Grégoire postule. Il est pris. Avant de partir, il reçoit un contrat. Facebook n’y figure nulle part. Pas une seule fois. Il insiste auprès d’Accenture : « Pour quelle entreprise vais-je travailler ? » La réponse tombe, sèche : « On n’a pas le droit de donner de nom. »

Arrivé à Lisbonne, la même rengaine. La responsable RH accueille les douze nouvelles recrues — un Français, des Italiens, des Espagnols. Elle est claire : « On utilise un nom de code ici dans la boîte : CEO. Si des collègues d’Accenture qui ne travaillent pas sur le projet vous demandent pour qui vous travaillez, vous ne pouvez pas leur dire que c’est pour Facebook. C’est interdit. Totalement confidentiel. »

Un nom de code. Une clause de confidentialité. L’interdiction du téléphone portable. Et une menace directe : « Vous avez signé une clause de confidentialité. Sinon, on peut vous attaquer en justice. »

Voilà où ça se complique. Pour 800 € par mois, Facebook impose à ses nettoyeurs invisibles une vie d’agent secret. Pourquoi tant de précautions ? Parce que ce qu’ils voient chaque jour, personne ne doit le savoir.

« C’est un mec qui se fait ouvrir le ventre » — le 5e jour, l’horreur commence

La formation dure trois semaines. Chaque jour, un thème : nudité, humour noir, images violentes, propos haineux. Les règles sont absurdes — une photo de nu avec un téton visible est supprimée, une vidéo quasi pornographique sans téton apparent est autorisée. Les formateurs le répètent en boucle : « C’est leur réseau social, pas le vôtre. Vous appliquez les règles, vous ne les discutez pas. »

Le 5e jour, les exercices pratiques commencent. Grégoire filme. Les images explosent sur l’écran. « Il se fait démembrer le mec. Oh putain ! » Des corps démembrés. Des cadavres calcinés. Des gens qui se jettent du haut d’une tour et s’écrasent au sol. « Pourquoi il y a des vidéos comme ça ? Mais sans déconner ? » Son voisin de bureau, un autre Français : « C’est un mec qui se fait ouvrir le ventre. »

Grégoire demande une pause. Il est au bord de la nausée. « J’ai vu des corps démembrés, calcinés, des gens qui se jettent du haut de tour. Le corps qui tremble, les mains qui tremblent. Psychologiquement, c’était très dur. »

Le conseil du formateur pour gérer le stress ? « Dansez la Macarena et ensuite revenez. » Si ça ne suffit pas, des psychologues sont prévus. La vidéo suivante est pire. « Il se fait décapiter le mec. » Grégoire tient deux semaines. Puis il démissionne.

Pedro : « Même pour 1 million d’euros, je ne le referai pas »

Pedro a tenu six mois. Six mois à regarder l’horreur humaine défiler sur son écran. Six mois à effacer sans pouvoir rien faire d’autre. Il accepte de témoigner, anonymement, deux ans après avoir quitté Accenture.

« Je n’étais pas préparé à ça. On ne vous y prépare pas psychologiquement. Toutes ces choses qu’on se prend en pleine figure, ça vous tombe dessus comme une vague. On ne vous demande même pas votre avis. »

Il décrit son quotidien : « Si vous voyez quelqu’un en train de se faire tuer, tout ce que vous pouvez faire, c’est appuyer sur le bouton supprimer. Vous effacez ça de la plateforme. Vous ne pouvez pas appeler la police. Vous tournez en rond. On vous bombarde avec tous ces trucs pendant 8 heures. »

Son groupe comptait 30 personnes au début. « Tous les mois, il y en avait qui partaient. Il doit en rester trois. » Les démissions en cascade. Les traumatismes qui s’accumulent. Et l’impression de ne servir à rien.

« Si vous me donnez 1 million d’euros, même un milliard, je ne le referai pas. C’est pas fait pour moi. » Sa voix tremble encore. Ses yeux revoient les images. Il s’en souvient comme si c’était hier.

Le professeur Bobet : « C’est une emprise mentale digne des sectes »

Le professeur Thierry Bobet est psychiatre, spécialiste des syndromes post-traumatiques. Il travaille avec les policiers intervenus lors des attentats. Nous lui montrons les témoignages de Grégoire et Pedro.

Son diagnostic est glaçant. « Des images potentiellement traumatiques peuvent avoir plusieurs effets. Chez certaines personnes, une anxiété chronique, des attaques de panique. Chez d’autres, une effraction traumatique : l’image se loge au plus profond de nous et revient nous hanter sans cesse, produisant chaque fois la même détresse. »

Mais ce qui le frappe le plus, c’est la clause de confidentialité. « La culture du secret et l’interdiction d’en parler à des tiers appartient au registre de ce qu’on appelle l’emprise mentale. C’est utilisé par les mouvements sectaires. Ça rend d’autant plus vulnérable aux impacts traumatiques. »

Anxiété, traumatisme, détresse. Facebook impose le silence à ses victimes. Et les prive ainsi de la première protection psychologique : la parole.

C’est là que ça devient intéressant. La sous-traitance permet à Facebook de se déresponsabiliser géographiquement et moralement. Une distance qui coûte cher — en santé mentale.

Sarah Roberts : « Facebook crée une distance pour ne pas être responsable »

Sarah Roberts est la première chercheuse à avoir étudié le métier de modérateur de contenu. Nous la rencontrons dans son université en Californie. Elle analyse sans détour la stratégie de Facebook.

« Le nombre de modérateurs a augmenté de façon exponentielle. C’est devenu une charge massive pour ces boîtes. Et ça ne rapporte rien. Pas de retour sur investissement. Donc la solution a été de déplacer cette main-d’œuvre dans des pays où le travail ne coûte pas cher. »

Mais pour elle, l’explication ne s’arrête pas là. « C’est évidemment pour faire baisser le coût. Mais c’est aussi pour créer une distance entre eux et les modérateurs. Une façon de se déresponsabiliser en s’éloignant géographiquement et moralement. »

Le calcul est cynique. « Si dans quelques années des modérateurs souffrent psychologiquement, ces boîtes pourront toujours dire qu’elles n’y sont pour rien. Qu’elles ne sont pas responsables légalement. Même si ce sont elles qui ont besoin de ce travail. »

Trois anciens modérateurs ont porté plainte contre Facebook aux États-Unis. Tous travaillaient pour des sous-traitants. Tous souffrent de troubles de stress post-traumatique. Le procès n’a pas encore eu lieu.

Laurent Soli (Facebook France) : la fuite, le silence, la comédie

Nous avons tenté de rencontrer Laurent Soli, le patron de Facebook France. Pendant des semaines. Aucune réponse. Nous nous présentons à son bureau à Paris. Au 7e étage d’un immeuble cossu. L’hôtesse d’accueil nous fait patienter. Un homme descend. Il n’est pas Soli. « Elle va vous expliquer que ce n’est pas la peine d’attendre. »

Nous insistons. « Ça fait un mois et demi qu’on écrit. La directrice de la communication nous a dit qu’elle nous répondrait. Plus personne ne répond depuis 10 jours. » L’homme élude. Il parle de « position contradictoire », de « temps nécessaire ».

« Vous travaillez pour Facebook ? » Silence. « Bonne journée. » Il tourne les talons. Nous restons dans le hall. Nous lui envoyons un message Facebook. Un pouce vers le haut. Ironie du sort.

À la place de l’interview, nous recevons un courriel standard : « Facebook et ses partenaires portent une grande attention au bien-être des modérateurs. C’est une priorité absolue. » La formule est vide. Les faits, eux, sont pleins.

Trois mois plus tard, Soli participe à une conférence au Salle Pleyel. Il y parle de « l’entente parfaite entre Facebook et les médias », de « biodiversité médiatique ». Nous l’attendons à la sortie. Il nous voit. Il fait demi-tour. « Monsieur Soli ! Des modérateurs souffrent de troubles post-traumatiques. » Il ne répond pas. « On vous a répondu, madame. » Il s’éloigne. Rideau.

Chez Facebook, la modération de contenu est un tabou. Les nettoyeurs invisibles du web restent dans l’ombre. Payés au lance-pierre. Traumatisés à vie. Et priés de se taire.

Sources

• Témoignage de Pedro (ancien modérateur, anonyme)
• Témoignage de Grégoire (journaliste infiltré)
• Entretien avec Sarah Roberts (chercheuse, Université de Californie)
• Entretien avec le professeur Thierry Bobet (psychiatre spécialiste des traumatismes)
• Contrat de travail Accenture (800 € brut/mois)
• Fiche de paie (4,62 € brut/heure)
• Clause de confidentialité (interdiction de mentionner Facebook)
• Vidéo caméra cachée (réunion d’information, formation, débrief)
• Mail d’Accenture (le bien-être des employés est une priorité)
• Courriel de Facebook France (refus d’interview)
• Plainte de trois anciens modérateurs contre Facebook aux États-Unis